Gerente de Sucesso do Cliente: Descrição de cargo

A função do gerente de sucesso do cliente, ou customer success manager (CSM) é fundamental para reduzir a rotatividade de clientes, unindo as abordagens e prioridades de atendimento ao cliente e vendas. As responsabilidades do gerente de sucesso do cliente incluem:

• Integrar e educar os clientes sobre o uso do produto
• Criar e manter relacionamentos sólidos com os clientes
• Identificar oportunidades de upselling e cross selling
• Atender às consultas dos clientes e resolver problemas
• Monitorar a satisfação do cliente e as métricas de sucesso

Abaixo está um template de descrição de cargo criado especificamente para o gerente de sucesso do cliente. Fique à vontade para usá-lo e adaptá-lo às suas necessidades específicas.

Sobre [Empresa]

Esta seção convence profissionais a se candidatarem ao cargo na sua Empresa em vez de outra. Inclua informações práticas sobre a Empresa, assim como detalhes sobre sua cultura e valores.

A [Empresa] ajuda [público-alvo] a [x].

A [Empresa] é composta por mais de [x] funcionários espalhados por [x] países, cujo trabalho é conectado por meio de metodologias e processos ágeis. Nossa cultura unificada, porém diversificada, nos mantém continuamente aprendendo e inovando a nós mesmos e a nossos produtos.

Nossa tecnologia líder de mercado, nossa experiência e nossa equipe global são cruciais para o nosso sucesso e para a satisfação do cliente, por isso fornecemos os melhores produtos do mercado.

Por que você deve fazer parte da história de sucesso da [Empresa]?

Nós imaginamos um mundo de [x].

Oferecemos à [público-alvo] todas as ferramentas de que ela precisa.

Nunca houve um momento tão empolgante para fazer parte da [Empresa]

Sobre a função de gerente de sucesso do cliente

Considere se você precisa de uma descrição do cargo ou se prefere listar de atribuições e responsabilidades diretamente como uma lista de tópicos.

Como nosso gerente de sucesso do cliente, você desempenhará um papel importante para garantir o sucesso e a satisfação dos clientes a longo prazo, compreendendo suas necessidades, fornecendo suporte proativo ao cliente e promovendo relacionamentos sólidos.

Você entende como as responsabilidades de um gerente de sucesso do cliente afetam o resultado final, desempenhando uma das funções mais vitais da empresa.

A função de gerente de sucesso do cliente envolve as seguintes responsabilidades cotidianas:

• Aumentar a fidelidade do cliente, criando e mantendo relacionamentos sólidos com clientes novos e existentes, atuando como seu principal ponto de contato
• Identificar proativamente as necessidades e metas dos clientes, desenvolvendo estratégias para ajudá-los a obter sucesso com o produto ou serviço
• Realizar check-ins e reuniões regulares com a base de clientes existente para avaliar sua satisfação, abordar quaisquer problemas do cliente e fornecer suporte contínuo
• Colaborar com equipes internas, como a equipe de vendas, a equipe de suporte, a equipe de produtos e o restante da equipe de sucesso do cliente, para garantir um processo de integração do cliente, implementação e resolução de problemas eficientes
• Monitorar o uso do cliente e a adoção do produto ou serviço durante toda a jornada do cliente, analisando dados e métricas para identificar tendências e áreas de melhoria
• Fornecer treinamento e instrução sobre o produto aos clientes, garantindo que eles tenham o conhecimento e as habilidades para maximizar as ofertas do produto e quaisquer novos recursos

Sobre a remuneração

Quanto mais abertamente você falar sobre remuneração e benefícios, mais honesto e atraente será o seu anúncio de emprego. Sugerimos uma breve introdução sobre os valores por trás de seu pacote de remuneração, seguida de uma lista de tópicos com os detalhes do que é oferecido.

• Salário
• Bônus
• Equity
• Vantagens
• Férias 
• Orçamento para desenvolvimento pessoal
• Orçamento para saúde e bem-estar
• Plano de aposentadoria
• Contribuição ao seguro
• Offsites e eventos

Gerente de Sucesso do Cliente Qualifications

• É desejável ter um diploma de bacharel em Administração, Marketing, Comunicação ou em uma área relevante
• Certificações em sucesso do cliente ou áreas relacionadas são valorizadas
• [X] anos de experiência em uma função voltada para o cliente, de preferência em sucesso do cliente, gerenciamento de contas ou em uma área relacionada
• Experiência de trabalho em um ambiente de SaaS B2B
• Familiaridade com ferramentas e softwares de sucesso do cliente, como plataformas de CRM
• A proficiência em Excel ou em outras ferramentas de análise de dados é importante para avaliar os dados dos clientes
• Experiência de trabalho com pontuações e pesquisas de NPS é uma grande vantagem

Gerente de Sucesso do Cliente Skills

Liste as soft skills e qualidades pessoais que você está buscando no candidato perfeito.

• Excelentes habilidades de comunicação - você possui sólidas habilidades de comunicação verbal e escrita para interagir efetivamente com os clientes, entender suas necessidades e transmitir informações com clareza, melhorando a experiência do cliente
• Empatia - a empatia genuína pelos clientes é fundamental para construir relacionamentos e reter clientes por meio da escuta ativa e da implementação do feedback do cliente para criar soluções personalizadas
• Construção de relacionamentos - as habilidades interpessoais e o gerenciamento de relacionamentos são importantes para construir e nutrir relacionamentos, permitindo que você estabeleça confiança, desenvolva relacionamento e mantenha parcerias de longo prazo
• Resolução de problemas - ser capaz de analisar situações complexas, identificar as causas-raiz dos problemas e encontrar soluções criativas é uma das habilidades fundamentais do gerente de sucesso do cliente
• Pensamento estratégico - você pode entender o panorama geral e alinhar os objetivos do cliente com as metas comerciais gerais e fornecer orientação aos clientes para aumentar a retenção de clientes e reduzir as taxas de rotatividade
• Gerenciamento de tempo e organização - como gerente de sucesso do cliente, você lidará com várias contas ao mesmo tempo e precisará de habilidades sólidas de gerenciamento de tempo e de projetos para priorizar tarefas, cumprir prazos e gerenciar com eficácia os relacionamentos com os clientes
• Habilidades de vendas - você pode identificar a oportunidade de fazer vendas cruzadas e upsell e é proficiente em apresentar demonstrações para ajudar os clientes a entender os benefícios do produto