Técnico de Help Desk: Descrição de cargo
A função de um técnico de help desk é essencial para fornecer suporte técnico eficiente e garantir operações tecnológicas tranquilas em uma organização. As responsabilidades do técnico de help desk incluem:
- Prestar suporte técnico: oferecer assistência oportuna aos usuários com problemas técnicos, solucionar problemas e oferecer soluções para garantir o uso eficaz dos recursos tecnológicos.
- Traduzir o jargão técnico: interpretar conceitos técnicos complexos em linguagem compreensível para usuários não técnicos, garantindo uma comunicação clara e a resolução de problemas.
- Colaboração com as equipes de TI: trabalhar em estreita colaboração com as equipes de TI para abordar e resolver desafios técnicos, escalando problemas complexos quando necessário para uma resolução rápida.
- Análise de tendências: identificar problemas e padrões técnicos recorrentes, contribuir com insights para esforços de melhoria contínua e resolver problemas de forma proativa.
- Documentação: manter registros completos de problemas técnicos, soluções e interações com usuários para criar uma base de conhecimento para referência futura.
Abaixo está um template de descrição de cargo criado especificamente para a função de técnico de help desk técnico. Fique à vontade para usá-lo e adaptá-lo às suas necessidades específicas.
Sobre [Empresa]
Esta seção convence profissionais a se candidatarem ao cargo na sua Empresa em vez de outra. Inclua informações práticas sobre a Empresa, assim como detalhes sobre sua cultura e valores.
A [Empresa] ajuda [público-alvo] a [x].
A [Empresa] é composta por mais de [x] funcionários espalhados por [x] países, cujo trabalho é conectado por meio de metodologias e processos ágeis. Nossa cultura unificada, porém diversificada, nos mantém continuamente aprendendo e inovando a nós mesmos e a nossos produtos.
Nossa tecnologia líder de mercado, nossa experiência e nossa equipe global são cruciais para o nosso sucesso e para a satisfação do cliente, por isso fornecemos os melhores produtos do mercado.
Por que você deve fazer parte da história de sucesso da [Empresa]?
Nós imaginamos um mundo de [x].
Oferecemos à [público-alvo] todas as ferramentas de que ela precisa.
Nunca houve um momento tão empolgante para fazer parte da [Empresa]
Sobre a função de técnico de help desk
Considere se você precisa de uma descrição do cargo ou se prefere listar de atribuições e responsabilidades diretamente como uma lista de tópicos.
Como nosso técnico de help desk, você fornecerá suporte de TI e assistência técnica aos usuários, resolvendo problemas de hardware e software e solucionando problemas. Ao oferecer orientação e soluções, você garante o funcionamento eficiente e tranquilo dos sistemas de computador e da infraestrutura de tecnologia, desempenhando um papel vital na empresa.
A função cotidiana e as responsabilidades do técnico de help desk incluem o seguinte:
- Fornecer suporte técnico, respondendo às perguntas dos usuários e resolvendo problemas técnicos relacionados a hardware, software, conectividade de rede e outros sistemas de TI
- Solucionar e resolver problemas diagnosticando os problemas relatados pelos usuários, identificando a causa raiz e fornecendo soluções eficazes
- Gerenciar e priorizar incidentes em tempo hábil, garantindo a resolução oportuna de tickets de suporte técnico e minimizando o tempo de inatividade, rastreando e documentando problemas e escalando problemas técnicos complexos para as equipes apropriadas, quando necessário
- Oferecer orientação aos usuários sobre como usar efetivamente hardware, software e sistemas de TI, realizando sessões de treinamento e criando documentação para ajudar os usuários a navegar em novas fontes de tecnologia
- Monitorar e manter os sistemas por meio de atualizações de software, patches de segurança e backups do sistema para otimizar o desempenho e a funcionalidade dos sistemas de computador
- Contribuir para o desenvolvimento e a manutenção de uma base de conhecimento e documentar problemas e soluções comuns (manuais de treinamento, wiki, apresentações) para simplificar os processos de suporte e permitir opções de autoatendimento para os usuários.
Sobre a remuneração
Quanto mais abertamente você falar sobre remuneração e benefícios, mais honesto e atraente será o seu anúncio de emprego. Sugerimos uma breve introdução sobre os valores por trás de seu pacote de remuneração, seguida de uma lista de tópicos com os detalhes do que é oferecido.
- Salário
- Bônus
- Equity
- Vantagens
- Férias
- Orçamento para desenvolvimento pessoal
- Orçamento para saúde e bem-estar
- Plano de aposentadoria
- Contribuição ao seguro
- Offsites e eventos
Técnico de Help Desk Qualifications
- Um diploma de bacharel ou de associado em uma área relevante, como Tecnologia da Informação, Ciência da Computação, Administração de Empresas ou áreas relacionadas, é benéfico
- [X] anos de experiência como técnico de help desk de TI, em suporte de help desk ou cargo relacionado a TI
- Sólida compreensão e conhecimento técnico de hardware de computador, dispositivos móveis, software, sistemas operacionais e solução de problemas
- Proficiência no uso de sistemas de emissão de tickets de suporte técnico, ferramentas de suporte remoto e utilitários de diagnóstico, como Jira, Zendesk ou ServiceNow
- Experiência prévia em atendimento ao cliente ou suporte ao cliente é benéfica
- Experiência prática no diagnóstico e na resolução de problemas técnicos
- É preferível ter familiaridade com as práticas da ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação)
Técnico de Help Desk Skills
Liste as soft skills e qualidades pessoais que você está buscando no candidato perfeito.
- Excelentes habilidades de comunicação - são necessárias habilidades sólidas de comunicação verbal e escrita para se comunicar de forma eficaz com os usuários finais, entender seus problemas técnicos e fornecer instruções e soluções claras
- Habilidade de resolução de problemas - você tem habilidades sólidas de resolução de problemas para analisar e solucionar problemas técnicos enquanto pensa criticamente, avalia situações e encontra soluções práticas
- Habilidades interpessoais sólidas - uma abordagem centrada no cliente é essencial para desempenhar a função com um comportamento amigável e profissional, oferecendo excelente atendimento ao cliente e garantindo a satisfação do usuário durante todo o processo de suporte
- Adaptabilidade e flexibilidade - como os cenários tecnológicos estão em constante evolução, você precisa se adaptar rapidamente a novos sistemas, softwares e processos, estando aberto a mudanças e capaz de lidar com uma variedade de tarefas e desafios
- Gerenciamento de tempo e organização - lidar com várias solicitações de suporte exige excelente gerenciamento de tempo e habilidades organizacionais para priorizar tarefas, cumprir prazos e garantir resoluções eficientes
FAQs
O que é um técnico de help desk?
Um técnico de help desk é um profissional responsável por fornecer suporte técnico e assistência aos usuários que enfrentam problemas relacionados à TI. Ele ajuda a solucionar problemas, oferece soluções e orienta os usuários em relação a dificuldades técnicas para garantir o bom funcionamento de sistemas e softwares de computador.
O que faz um técnico de help desk?
As tarefas de um técnico de suporte técnico normalmente incluem:
- Auxiliar os usuários com problemas técnicos por telefone, e-mail ou chat
- Diagnosticar e solucionar problemas de software e hardware
- Fornecer orientação passo a passo para resolver problemas
- Encaminhar problemas complexos para a equipe de TI de nível superior, se necessário
- Documentar problemas e soluções para referência futura
- Garantir a resolução oportuna e eficaz das preocupações dos usuários
Diferença entre o técnico de help desk 1 e 2
A distinção entre o técnico de help desk 1 e 2 pode variar de acordo com a organização. Geralmente, o técnico de help desk 1 é um cargo de nível básico com habilidades básicas de solução de problemas técnicos. O técnico de help desk 2 normalmente implica uma função mais experiente com habilidades avançadas de solução de problemas e a capacidade de lidar com problemas mais complexos.
Diferença entre operações de TI e help desk de TI
Operações de TI: envolvem o gerenciamento e a manutenção da infraestrutura, das redes, dos servidores e dos sistemas de TI de uma organização. As operações de TI se concentram em garantir a confiabilidade, a disponibilidade e o desempenho gerais dos serviços de TI.
Help desk de TI: fornece principalmente suporte técnico aos usuários que encontram problemas de software, hardware ou serviços de TI. Os profissionais do help desk auxiliam os usuários na resolução de problemas e garantem experiências de usuário tranquilas.