Cómo contratar a un especialista de atención al cliente remoto

Un buen servicio al cliente no es un extra: es una necesidad. En América Latina, el 82% de los consumidores creen que una empresa es tan buena como su servicio de atención. Es decir, tu especialista de atención al cliente no solo resuelve problemas, sino que representa tu marca, retiene clientes y mejora su experiencia. Y lo mejor es que ahora puedes contratar talento remoto para cubrir estas necesidades de forma eficiente y escalable.

Si estás pensando en contratar a un especialista de atención al cliente remoto, esta guía te ayudará a encontrar al mejor candidato y gestionar su desempeño con éxito.

Ventajas de contratar un especialista de atención al cliente remoto

1. Cobertura 24/7

Si todo tu equipo está en una sola zona horaria, los clientes de otras regiones podrían esperar demasiado por una respuesta. Un equipo distribuido globalmente permite tiempos de respuesta más rápidos.

2. Soporte localizado

Un equipo internacional puede atender en diferentes idiomas y comprender mejor los problemas específicos de cada región. Esto mejora la experiencia del cliente y fortalece tu presencia global.

3. Menores costos

Contratar talento en países con menor costo de vida puede reducir significativamente los gastos de empleo, sin comprometer la calidad del servicio. Las empresas pueden ahorrar hasta 11,000 USD por empleado al año.

4. Mayor retención y productividad

El trabajo remoto permite horarios flexibles, lo que mejora la satisfacción y retención de empleados. Estudios de Stanford muestran que el teletrabajo aumenta la productividad entre un 13% y 22%.

Funciones y responsabilidades de un especialista en atención al cliente

Las tareas pueden variar según la empresa, pero en general incluyen:

• Responder consultas y gestionar reclamos
• Resolver problemas técnicos y de usuario
• Procesar pedidos y solicitudes
• Hacer seguimiento a clientes
• Actualizar bases de datos y registros
• Ofrecer soluciones personalizadas
• Identificar oportunidades de venta adicional

7 habilidades esenciales para un especialista de atención al cliente

Para garantizar una gran experiencia al cliente, tu candidato debe tener:

1. Paciencia: manejar clientes frustrados sin perder la calma.
2. Empatía: comprender y responder a las emociones del cliente.
3. Comunicación clara: explicaciones directas y sin jergas técnicas.
4. Comunicación positiva: enfocarse en soluciones y evitar respuestas negativas.
5. Resolución de conflictos: desescalar situaciones tensas de manera efectiva.
6. Solución de problemas: identificar rápidamente la causa del problema y ofrecer respuestas efectivas.
7. Adaptabilidad: manejar diversos canales de atención y clientes con diferentes perfiles.

Dónde encontrar a los mejores candidatos

Publicar en bolsas de trabajo genéricas no siempre es la mejor opción. Algunas plataformas especializadas incluyen:

• Support Driven
• RemoteOK
• LinkedIn
• Grupos de Facebook enfocados en servicio al cliente

Además, también puedes hacer búsquedas proactivas en redes sociales y foros donde los profesionales del servicio al cliente comparten su experiencia.

Proceso de contratación en 6 pasos

1. Revisión de candidaturas: evalúa la experiencia, la claridad en la redacción y la atención al detalle.
2. Entrevista telefónica: confirmar interés y evaluar comunicación.
3. Entrevista estructurada: preguntas sobre experiencia, valores y cultura.
4. Simulación de caso: evaluar respuesta a clientes en situaciones reales.
5. Notificación a los candidatos: informar a los seleccionados y a los descartados con empatía.
6. Incorporación efectiva: asegurar acceso a herramientas y definir expectativas claras.

Claves para gestionar un especialista de atención al cliente remoto

• Define expectativas claras: indicadores como tiempo de respuesta, satisfacción del cliente y eficiencia en la resolución de problemas.
• Fomenta la comunicación abierta: canales claros y feedback continuo.
• Brinda acceso a información y capacitación: documentos de referencia y entrenamiento continuo.

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Contratar en otros países puede ser complejo debido a regulaciones locales, impuestos y procesos administrativos. Con Deel, puedes contratar especialistas de atención al cliente en cualquier parte del mundo sin preocuparte por contratos, pagos o cumplimiento normativo. Todo en una sola plataforma.

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