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12 min

Les 5 avantages d’un Customer Success Manager dédié

Développement à l'international

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Auteur

L'équipe Deel

Publié

04 août, 2023

Dernière mise à jour

21 janvier, 2025

Sommaire

Qu’est-ce qu’un Customer Success Manager ?

Comment embaucher un Customer Success Manager ?

Quelle est la différence entre un Customer Success Manager et un service client ?

Les 5 principaux avantages d’un Customer Success Manager

Les CSM de Deel, un véritable atout pour votre entreprise

Points clés à retenir
  • Le customer success manager accompagne votre entreprise dès l’onboarding et vous suit tout au long de votre parcours pour optimiser la rentabilité de vos outils.
  • Contrairement au service client, les CSM agissent comme des partenaires, en apprenant à connaître votre entreprise et vos objectifs
  • Grâce au CSM dédié de Deel, vous bénéficiez de toute l’expertise de nos équipes pour vous former sur les bonnes pratiques et vous aider à trouver des solutions proactives en accord avec vos besoins.

Vous souhaitez étendre vos opérations à l’international ?

Choisir le bon partenaire pour gérer vos RH et votre paie à l’international n’est pas une mince affaire, en particulier si vous souhaitez construire une collaboration long terme et personnalisée aux besoins de votre entreprise.

Avec Deel, vous avez un Customer Success Manager dédié, qui vous aide à exploiter toutes les fonctionnalités de la plateforme et à encadrer vos équipes à l’international en toute simplicité.

Qu’est-ce qu’un Customer Success Manager ?

Un Customer Success Manager, ou CSM, est un professionnel de la relation client, qui collabore après-vente avec les entreprises pour comprendre leurs besoins, les conseiller et les accompagner dans l’utilisation des outils pour atteindre leurs objectifs de la façon la plus intuitive possible. Leur objectif principal ? Maximiser la satisfaction des clients vis-à-vis des produits ou services de l’entreprise.

En assurant un suivi proactif de la gestion de la relation client, le CSM aide ainsi les entreprises à tirer le meilleur parti possible des solutions proposées, ce qui renforce leur confiance dans votre outil et leur fidélisation sur le long terme.

Avoir un CSM dédié est un atout indéniable qui permet de :

  • Créer des solutions sur mesure pour répondre aux besoins des clients
  • Avoir une approche proactive de la gestion de projets, ce qui permet d’éviter les problèmes avant qu’ils ne surviennent
  • Assurer une collaboration alignée sur la réussite mutuelle
  • Avoir un accompagnement continu, pour récolter vos feedbacks et améliorer les processus internes si nécessaire

Avec Deel, fluidifiez votre gestion RH
Redéfinissez vos processus RH pour rassembler toutes les informations en un même endroit : gestion de la paie, coformité, onboarding, facturation, paiements, et bien plus encore.

Comment embaucher un Customer Success Manager ?

Un CSM est un poste clé de votre entreprise, qui va fidéliser votre clientèle après le travail effectué par vos sales, et construire une relation long terme et mutuellement bénéfique. CE n’est donc pas un poste à prendre à la légère !

Pour recruter le Customer Success Manager idéal, commencez par rédiger votre fiche métier. Ce poste nécessite de savoir gérer un portefeuille de clients et de collaborer efficacement avec des équipes sales, sav, business developers, et directeurs des ventes. Une bonne maîtrise des techniques de communication et des techniques de vente est aussi un élément indispensable pour ce rôle.

Les équipes RH auront tendance à privilégier les candidats diplômés d’une école de commerce ou d’un niveau master, avec idéalement 2 à 5 ans d’expérience en relation client, responsable clientèle, ou développement commercial. Leur capacité à comprendre les objectifs des clients et à proposer des solutions adaptées est clé.

Vous pouvez ensuite publier votre offre d’emploi rédigée, en mettant en avant les atouts de votre entreprise, comme les opportunités de gestion de clients à l’international, notamment en Europe. Ce sont des postes clés : n’hésitez pas à prendre votre temps pour trouver la perle rare, et à les motiver à s’impliquer dans votre entreprise en leur créant un plan de développement des compétences, à l'aide de formations en microlearning par exemple.

Quelle est la différence entre un Customer Success Manager et un service client ?

Même si les équipes de CSM et du service client ont toutes deux des relations directes avec le client, leurs rôles et objectifs sont assez différents :

Le rôle du Customer Success Manager :

  • Accompagnement personnalisé : Un CSM offre un support individuel et adapté aux besoins spécifiques de chaque client.
  • Approche proactive : Il anticipe les défis potentiels et propose des solutions avant que les problèmes n’émergent.
  • Partenaire stratégique : Le CSM collabore étroitement avec le client pour comprendre ses besoins, sa stratégie d’entreprise et ses objectifs à long terme.
  • Gestion globale : Il adopte une vision holistique de la relation client, en s’occupant de l’ensemble du compte et en s’assurant que toutes les interactions répondent aux attentes du client.

Le rôle du responsable du service client :

  • Assistance généralisée : Le support client répond aux problématiques immédiates, souvent communes à plusieurs clients.
  • Approche réactive : Il intervient principalement en réponse aux demandes ou incidents signalés par le client.
  • Résolution ciblée : Son objectif principal est de régler rapidement les problèmes ponctuels.
  • Gestion limitée : Il se concentre sur des problématiques isolées, sans nécessairement avoir une vue d’ensemble de la stratégie ou des besoins globaux du client.

En somme, le service client répond à un problème immédiat du client, notamment en cas d’urgence, alors que le CSM fait plus office de key account manager, en accompagnant son client tout au long de son parcours, depuis son onboarding sur votre plateforme. Le CSM est responsable du succès client, et assure une collaboration fructueuse sur le long terme.

Les 5 principaux avantages d’un Customer Success Manager

1 - Un onboarding personnalisé et sur mesure

Que vous utilisiez un EOR pour vous accompagner sur vos services RH ou dans la gestion de la paie à l’international, le processus d’onboarding sur ces plateformes doit être fluide et personnalisé, d’où l’intérêt d’un CSM.

Grâce au CSM, vous n’avez pas à naviguer à l’aveugle sur les plateformes. Le Customer Success Manager est votre interlocuteur principal, chargé de garantir une expérience client positive, et de vous guider dans la prise en main des outils tech de votre nouvelle plateforme.

Pendant l’onboarding, le CSM va :

  • Comprendre les besoins spécifiques de votre entreprise
  • Se familiariser avec votre structure organisationnelle
  • Connaître les objectifs et les priorités de vos comptes clients

Cela permet une approche personnalisée, loin des solutions standardisées qui ne conviennent pas toujours à tous les secteurs d’activités.

Cette approche est particulièrement intéressante dans des situations complexes, comme l’intégration à grande échelle ou lorsque vous embauchez dans un pays dont les lois sur l’emploi vous sont peu familières. Grâce à cet accompagnement, l’onboarding devient une expérience simple, efficace et totalement alignée avec les exigences de votre entreprise

Je travaille avec les responsables financiers et les équipes RH de mes clients, ainsi qu’avec nos account executives, pour vraiment comprendre leurs objectifs et leurs priorités pour les 3, 6, 9 ou 12 mois à venir. Mon rôle, c’est de les aider à bien planifier, que ce soit pour créer leur propre entité, intégrer des collaborateurs dans un nouveau pays ou explorer de nouveaux marchés. Ce que je fais aujourd’hui n’est presque jamais identique à ce que j’ai fait la veille : le contexte ou le thème peut être similaire, mais il faut toujours être flexible et prêt à vivre des journées qui ne se ressemblent pas.

Sky Ramirez,

Strategic Customer Success Manager

2 - Un accompagnement et une communication en continu

L’onboarding n’est qu’une première étape du métier de CSM. Le responsable relation client sera ensuite constamment en contact avec votre entreprise, pour vous aider à optimiser vos processus, à trouver des solutions innovantes pour les défis auxquels vous êtes confrontés, vous aider à identifier des opportunités de croissance et à adapter vos outils à vos besoins en constante évolution.

Il prend le rôle de conseiller de confiance et de partenaire stratégique, toujours disponible pour vous aider à remplir vos objectifs, à gérer vos préoccupations quotidiennes et pour assurer la mise à jour régulière de vos outils et processus internes.

Chez Deel, nous proposons différents niveaux de support en Customer Success, mais chaque client bénéficie d’un CSM dédié. Chaque client peut écrire à son CSM et recevoir une réponse dans la journée.

Luke Ferrel,

Head of Customer Success

Grâce à ces échanges réguliers, le Customer Success Manager (CSM) connaît parfaitement vos besoins, vos dynamiques de marché et les défis potentiels auxquels vous pourriez être confronté. Cette relation continue permet au CSM de fournir des conseils pertinents à vos équipes, que vous soyez une grande entreprise, ou une startup.

Contrairement à d’autres acteurs du marché, Deel offre un support disponible 24/7, quelle que soit votre localisation ou votre fuseau horaire. Les grands comptes comme les petites structures bénéficient d’un CSM dédié et un accompagnement personnalisé pour réussir vos projets de recrutement à l’international.

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3 - Optimiser vos services de RH et de gestion de la paie

L’un des rôles principaux du CSM est de comprendre en profondeur vos objectifs pour adapter les services RH et de gestion de la paie à vos besoins spécifiques.

Il devra ainsi se pencher sur :

  • Votre modèle économique,
  • Les défis propres à votre secteur,
  • Vos ambitions de croissance,
  • Vos objectifs à court et long terme,
  • Votre vision stratégique.

La force du CSM réside dans sa capacité à identifier des opportunités d’optimisation. En s’impliquant dans vos opérations, il acquiert une vision précise de vos flux de travail, de vos systèmes et d’éventuels points de friction de votre entreprise. Grâce à ces informations, il peut recommander des meilleures pratiques et proposer des solutions innovantes pour gagner en efficacité tout en économisant du temps et des ressources.

Par exemple, le CSM peut repérer des processus répétitifs et proposer des solutions d’automatisation, ce qui réduit le risque d’erreurs et libère des heures de travail pour vos équipes.

Également, en centralisant les données et en standardisant les procédures, Le CSM contribue à simplifier vos opérations et à améliorer votre efficacité.

À découvrir : regardez notre webinaire de 45 minutes : "Optimisez vos workflows avec des solutions no-code pour les RH."

Les licenciements collectifs sont toujours des moments difficiles pour nos clients. Nous les aidons non seulement à se conformer aux exigences légales, mais aussi à relancer leurs RH et leur activité pour retrouver une dynamique positive.

Luke Ferrel,

Head of Customer Success

4 - Apporter des solutions sur mesure et une résolution rapide des problèmes

Le Customer Success Manager (CSM), grâce à une connaissance approfondie de vos opérations et objectifs, est capable de fournir des solutions parfaitement adaptées à vos besoins spécifiques.

En effet, en surveillant de près vos performances et en anticipant les éventuels défis, le CSM agit avant que les problèmes ne se manifestent. Il identifie rapidement les signaux d’alerte et met en place des solutions adaptées pour prévenir toute interruption dans vos activités.

D’ailleurs, si un problème survient, le CSM réagit immédiatement. Son expertise sur votre entreprise lui permet de comprendre rapidement la situation, d’identifier la cause et de proposer une solution efficace, tout en simplifiant les échanges et en accélérant les délais de résolution.

Les licenciements sont souvent source de tensions. Dès que nous anticipons un problème potentiel, nous contactons le client pour lui dire : "Voici un point important à considérer." Nous prenons le temps d’expliquer les responsabilités en jeu, ce qui permet à nos clients de prendre des décisions éclairées avec toutes les informations en main dès le départ.

Luke Ferrel,

Head of Customer Success

5 - Fournir une expertise sectorielle et des formations aux bonnes pratiques RH

Le CSM est là pour vous former sur l’utilisation des outils, mais aussi sur la façon d’améliorer la gestion de votre organisation. Il peut donc partager des insights sur votre secteur ou des bonnes pratiques RH pour votre entreprise. Ces informations vous aident à améliorer vos compétences en la matière et donc le résultat de vos diverses opérations.

Chez Deel, la conformité est un enjeu clé pour de nombreuses entreprises, particulièrement celles souhaitant recruter des profils à l’international.

Votre CSM est là pour vous accompagner, et vous guider sur :

  • Les changements dans la fiscalité locale
  • Les mises à jour du Code du Travail ou des réglementations sur l’emploi
  • Les nouvelles exigences en matière de protection des données

En restant informé sur ces sujets essentiels, vous évitez les risques juridiques, financiers ou liés à votre réputation. Votre CSM est là pour vous simplifier la tâche et vous permettre de vous concentrer sur vos priorités, en toute sérénité.

Avoir un expert réactif à leurs côtés est un véritable atout pour nos clients, car ils accèdent à une expertise internationale. Beaucoup maîtrisent les réglementations de France ou des Etats-Unis, car c’est là qu’ils sont basés, mais ils ne connaissent pas toujours les lois en Slovénie ou les meilleures pratiques au Royaume-Uni. C’est là que nous intervenons.

Luke Ferrel,

Head of Customer Success

Votre CSM peut aussi vous former sur les nouvelles technologies qui simplifient votre processus RH, comme des systèmes avancés de suivi des candidatures ou des outils de gestion de la paie automatisés grâce à l’intelligence artificielle. Ces innovations vous aident à gagner en efficacité, réduire les tâches manuelles et améliorer la productivité de vos équipes.

Le CSM vous fournit également des informations spécifiques aux marchés. Par exemple, il peut partager des tendances de recrutement propres à certaines régions, vous permettant de prendre les bonnes décisions pour l’expansion de votre équipe à l’international.

« Nous avons choisi Deel principalement pour son engagement exceptionnel envers sa mission et l’importance qu’ils accordent à la réussite de leurs clients. »

— Flo Crivello, Fondateur et PDG de Teamflow

Découvrez l’histoire complète de Teamflow.

Les CSM de Deel, un véritable atout pour votre entreprise

Chez Deel, nous plaçons la réussite de nos clients au cœur de notre stratégie. Nous nous engageons dans le soutien de votre succès à l’international, en vous apportant des solutions adaptées et un accompagnement de qualité.

Que ce soit pour une simple question de support ou pour faire face à une tâche plus complexe, nos équipes sont là pour vous accompagner pour faire face à ces défis et trouver des solutions mutuellement bénéfiques.

Sky Ramirez,

Strategic Customer Success Manager

Nous ne trouvions pas de solution RH véritablement internationale. Alors nous l’avons créée.

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  • Recruter rapidement et en conformité dans plus de 150 pays.
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  • Collecter automatiquement et stocker en toute sécurité la documentation liée à la conformité.
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