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5 min

Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?

Expérience collaborateur

Légal et conformité

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Auteur

L'équipe Deel

Publié

06 janvier, 2025

Dernière mise à jour

21 janvier, 2025

Sommaire

Quels sont les différents types de bases de connaissances ?

Quels sont les outils et logiciels de base de connaissances ?

Quels sont les avantages d’une base de connaissances ?

Implémentation et optimisation d’une base de connaissances

Learning Management

Points clés à retenir :
  • Une base de connaissances est un ensemble de données qui a pour but de fournir des informations et des réponses détaillées, instantanées et accessibles à la demande pour votre équipe et vos clients.
  • La base de connaissances peut être externe (pour vos clients) ou interne (pour vos employés).
  • Deel vous aide également à simplifier certains processus comme la gestion de votre base de connaissances grâce à sa suite alimentée par l’IA et son outil de base de connaissances.

Une base de connaissances est une collection d’informations en ligne appartenant à une entreprise, que les utilisateurs peuvent consulter pour trouver des réponses aux questions fréquentes, des solutions, et des ressources permettant de mieux comprendre un sujet. En d’autres termes, une base de connaissances est un outil d’autoassistance qui permet aux utilisateurs de trouver des réponses et des solutions sans avoir à demander de l’aide.

Une base de connaissances efficace devrait favoriser le partage d’informations tout en réduisant les coûts liés à la gestion administrative. Deel peut vous aider à simplifier ce process. Zoom sur la base de connaissances et sa mise en ligne dans votre entreprise.

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Quels sont les différents types de bases de connaissances ?

Il existe deux types de bases de connaissances : les bases de connaissances externes et internes. Une base de connaissances externe contient des informations accessibles aux clients, aux partenaires ou au grand public. En revanche, une base de connaissances interne inclut des informations privées ou confidentielles, réservées aux membres de l’entreprise.

Une entreprise peut disposer d’une base de connaissances interne destinée à ses employés pour comprendre les politiques internes, accéder à des documents d’onboarding, des formations et des tutoriels, ainsi que d’une base de connaissances externe pour fournir à ses clients des FAQ, des guides pratiques et du contenu de dépannage.

Dans certains cas, une base de connaissances peut être utile non seulement aux clients d’une entreprise, mais aussi au grand public.

  • Exemple d’une base de connaissances interne : un dossier Google Drive partagé uniquement entre les employés de l’entreprise ou au sein d’un département spécifique.
  • Exemple d’une base de connaissances externe : un portail web public ou un article de base de connaissances accessible à tout le monde en ligne.

Les bases de connaissances peuvent prendre différentes formes et remplir des fonctions variées. Les bases de connaissances les plus simples ressemblent à des encyclopédies indexées, tandis que d’autres utilisent l’automatisation et l’intelligence artificielle pour interagir et répondre aux requêtes des utilisateurs. Par exemple, lorsqu’un utilisateur saisit une question via une fonction de recherche ou un chatbot, le logiciel de la base de connaissances aide à trouver une solution.

Une base de connaissances peut prendre la forme de :

  • PDF
  • Documents Word
  • Documents Google
  • Tableurs
  • Portails web
  • Wikis
  • Bases de données sur site
  • Parcours d’apprentissage dans un LMS (système de gestion de l’apprentissage)

Les données d’une base de connaissances proviennent souvent de contributeurs bien informés dans des domaines pertinents, qui peuvent enrichir et étendre son contenu.

Quels sont les outils et logiciels de base de connaissances ?

Il existe une grande variété de systèmes, logiciels et outils de gestion des connaissances adaptés aux entreprises de toutes tailles. Le choix du meilleur logiciel de base de connaissances dépend de la taille de votre entreprise, de votre budget et de vos besoins.

  • Logiciels de gestion de contenu : les CRM comme HubSpot et WordPress permettent de créer des pages de contenu éducatif pour les clients. Ils offrent également des plugins pour créer et personnaliser une base de connaissances ou des documents professionnels à partir de modèles.
  • Extensions de navigateur : des extensions comme Guru s’intègrent à Google Chrome, permettant aux entreprises de partager des informations issues de leurs bases de connaissances directement dans les applications web. Les membres de l’équipe ont ainsi accès à des informations actualisées en temps réel.
  • Outils web : des logiciels de gestion de projet et de prise de notes comme Notion permettent à votre équipe de consulter, trier, filtrer et modifier collaborativement des données dans plusieurs bases de données.
  • Applications : des applications comme Slack agissent comme une base de connaissances en offrant un accès à l’historique des conversations de votre entreprise. Les utilisateurs peuvent trouver les informations nécessaires en quelques secondes grâce à la fonction de recherche. De plus, les intégrations Slack permettent de connecter des logiciels de base de connaissances existants, centralisant ainsi fichiers, retours et données dans un seul endroit.

Quels sont les avantages d’une base de connaissances ?

En plus de fournir des informations et des réponses détaillées, instantanées et accessibles à la demande pour votre équipe et vos clients, une base de connaissances régulièrement mise à jour offre de nombreux autres avantages :

  • Elle soulage votre équipe de support interne. Une bonne base de connaissances réduit le nombre de tickets internes que votre équipe de support doit gérer.
  • Elle soulage votre équipe de support client. Une base de connaissances conviviale fournit aux clients des réponses aux questions fréquentes, des conseils et des tutoriels, permettant à votre service client de se concentrer sur des problèmes plus complexes ou urgents et de réduire les demandes des clients.
  • Elle améliore l’expérience client. Une base de connaissances intuitive répond aux questions des clients à la demande, améliorant ainsi leur expérience utilisateur et la satisfaction client.
  • Elle renforce vos capacités SEO. Le contenu d’une base de connaissances externe en ligne contient souvent des mots-clés qui apparaissent dans les résultats des moteurs de recherche, améliorant le classement SEO de l’entreprise. Une barre de recherche efficace et une meilleure optimisation SEO permettent d’attirer de nouveaux clients.
  • Elle accélère l’intégration. Fournir aux nouveaux employés un accès en libre-service à un centre d’aide, à des informations et à des documents d’entreprise actualisés en un seul endroit, leur permet de se familiariser plus rapidement avec leur environnement.

Implémentation et optimisation d’une base de connaissances

Pour garantir une meilleure expérience utilisateur et optimiser la relation client, la création d’une base de connaissances efficace repose sur quelques bonnes pratiques.

  • Commencez par la mise en place de guides clairs et détaillés, enrichis par des captures d’écrans et des guides de dépannage pour faciliter la résolution de problèmes.
  • Intégrez une fonctionnalité de recherche performante pour réduire les clics nécessaires à l’accès aux informations.
  • Enrichissez votre contenu avec des livres blancs et des articles informatifs partagés sur vos réseaux sociaux. Une gestion de la base de connaissances régulière permettra de maintenir la pertinence du contenu au fil du temps, améliorant ainsi la satisfaction globale.

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