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El costo de la rotación (attrition) en BPOs y 8 formas de reducirlo
Gestión de trabajadores independientes

Autor
Mayteck Arenas
Publicado
03 diciembre, 2024
Última actualización
31 enero, 2025

Puntos clave:
- Una alta rotación de BPO (subcontratación de procesos empresariales) genera pérdidas económicas, interrupciones en el servicio y menor satisfacción del cliente.
- Mejora la retención a través del compromiso de los empleados, el desarrollo profesional, una compensación competitiva, el equilibrio entre trabajo y vida personal, y un liderazgo sólido.
- Deel ofrece contratos flexibles, cumplimiento legal automatizado, onboarding eficiente, beneficios integrales y protección contra clasificación incorrecta para reducir la rotación.
La rotación de empleados es un desafío significativo para las empresas de BPO, afectando directamente su eficiencia operativa y rentabilidad.
Las altas tasas de rotación generan pérdidas económicas considerables debido a costos de reclutamiento y capacitación, y a la disminución de la productividad. Además, los constantes cambios de personal pueden interrumpir la prestación del servicio, reduciendo la satisfacción del cliente y dañando la reputación de la empresa. Ser consciente del costo real de la rotación (o attrition como se conoce en inglés) es crucial para que las BPO mantengan su competitividad.
En este artículo descubrirás:
- Qué factores influyen en la rotación dentro de las BPO.
- Los costos financieros, operativos e intangibles de la rotación.
- Estrategias prácticas para reducir la rotación y mejorar la retención de empleados.
Entendiendo la rotación en los BPO
La rotación de empleados, se refiere a la tasa a la que los trabajadores dejan una empresa y deben ser reemplazados. Este problema es común en las BPO debido a la naturaleza exigente del entorno laboral. Los empleados suelen enfrentarse a cargas de trabajo intensas, plazos ajustados y múltiples interacciones con clientes, lo que puede generar insatisfacción laboral.
Factores comunes que impactan la rotación en BPOs:
- Entorno de alta presión: el trabajo en una BPO implica gestionar cargas de trabajo exigentes, cumplir con plazos ajustados y gestionar muchos con clientes. Este ambiente puede generar insatisfacción y resultar en burnout, impulsando a los empleados a buscar oportunidades menos estresantes.
- Falta de oportunidades de crecimiento profesional: muchos puestos en las BPO son junior, con pocas posibilidades de avance profesional. Sin perspectivas claras de desarrollo, los empleados tienden a buscar mejores oportunidades en otros lugares.
- Mercado laboral competitivo: las habilidades requeridas en roles de BPO son bastante demandadas, lo que facilita a los empleados encontrar trabajos mejor remunerados o con beneficios más atractivos. Este entorno tan competitivo aumenta la probabilidad de que los empleados se vayan por mejores ofertas.
- Desafíos en el equilibrio entre trabajo y vida personal: en las BPO se suele trabajar en horarios irregulares, incluidos turnos nocturnos y fines de semana, lo que puede afectar la vida personal y provocar burnout. La dificultad para mantener un equilibrio saludable entre trabajo y vida personal impulsa a los empleados a buscar trabajos con horarios menos variables y un mejor balance entre el trabajo y la vida personal.
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El costo de la rotación en BPOs
La rotación de personal en las BPO tiene impactos financieros, operativos e intangibles. Ser consciente de estos costos es esencial para desarrollar estrategias que mejoren la retención y reduzcan la rotación.
Costos financieros
La rotación genera una carga económica significativa en los BPOs, desde el reclutamiento y la capacitación hasta la pérdida de productividad. Sustituir a un empleado puede costar hasta el 20% de su salario anual, y en empresas con alta rotación, estos costos pueden dispararse rápidamente.
- Gastos de reclutamiento y contratación: incluyen la publicación de vacantes, los procesos de entrevistas y las tareas administrativas. En entornos con alta rotación, estos costos se acumulan. Por ejemplo, las pymes en EE.UU. gastan un promedio de 4.000 USD por contratación, una cifra que crece rápidamente al cubrir múltiples vacantes.
- Costos de capacitación y onboarding: capacitar a nuevos empleados requiere una inversión considerable, incluyendo costos directos (instructores y materiales) y costos indirectos (menor productividad durante el proceso de aprendizaje). Deel simplifica este proceso con contratos automatizados y legales, facilitando la adaptación de los nuevos integrantes y reduciendo la rotación temprana.
- Pérdida de productividad: las ausencias obligan al equipo existente a asumir una mayor carga laboral, generando horas extras de trabajo, desgaste y mayores costos.
Costos operativos
La alta rotación interrumpe las operaciones, retrasa la entrega de servicios y afecta la dinámica de los equipos.
- Disrupción en la entrega de servicios: los nuevos empleados necesitan tiempo para adaptarse, lo que provoca retrasos y errores en las operaciones.
- Disminución en la satisfacción del cliente: los cambios frecuentes en el personal resultan en servicios inconsistentes y de menor calidad, afectando la confianza y satisfacción de los clientes.
- Problemas de moral del equipo: los empleados que se quedan suelen sentirse sobrecargados, lo que afecta su motivación y puede generar más rotación, creando un círculo vicioso.
Costos intangibles
Los efectos menos visibles de la rotación también son significativos, afectando el conocimiento acumulado de la empresa y su reputación.
- Pérdida de experiencia y conocimiento: los empleados que salen de la empresa se llevan consigo habilidades y conocimientos clave, reduciendo la eficiencia general del equipo.
- Reputación de marca y empleador: las altas tasas de rotación dañan la imagen de la empresa, dificultando la atracción de talento de calidad. Además, los clientes pueden perder confianza en la estabilidad y credibilidad de la empresa, afectando relaciones comerciales a largo plazo.
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Estrategias para reducir la rotación en las BPO
Abordar la rotación requiere medidas proactivas, como mejorar el compromiso de los empleados, ofrecer oportunidades de crecimiento y optimizar el proceso de onboarding. Con estas acciones, las BPO podrían lograr reducir la rotación, retener talento y mantener la estabilidad operativa.
Mejora el compromiso de los empleados
Mantener a los empleados comprometidos es una labor importante que requiere crear un entorno laboral donde estos se sientan valorados y parte de un equipo. Aquí te explicamos cómo las BPO pueden fortalecer el compromiso de sus empleados:
- Crea un ambiente laboral positivo: fomentar un entorno de trabajo inclusivo y de apoyo, donde los empleados se sientan valorados, puede mejorar significativamente la retención. Esto incluye promover la comunicación abierta, el trabajo en equipo y un sentido de comunidad.
- Implementa programas de feedback y reconocimiento: reconocer regularmente las contribuciones de los empleados mejora su moral y compromiso. Establecer mecanismos estructurados de retroalimentación les hace sentir escuchados y apreciados.
- Fomenta una cultura de inclusión y pertenencia: impulsar iniciativas de diversidad e inclusión crea un ambiente laboral donde todos los empleados se sienten parte del equipo, aumentando su compromiso con la empresa.
Ver también: 5 razones para usar Employer of Record
Oportunidades de desarrollo y crecimiento profesional
Ofrecer trayectorias de carrera claras y oportunidades de crecimiento permite que los empleados puedan visualizar un futuro dentro de la empresa, reduciendo su interés en buscar empleo en otros lugares. Aquí te proponemos algunas estrategias:
- Define planes de carrera y oportunidades de ascenso claras: tener planes de crecimiento bien definidos ayuda a los empleados a proyectarse dentro de la empresa. Esto incluye mapas de progreso profesional y recursos para avanzar en sus carreras.
- Ofrece programas de capacitación y desarrollo continuo: invertir en el desarrollo profesional a través de capacitación y oportunidades educativas no solo mejora sus habilidades, sino que también demuestra que la empresa está comprometida con su crecimiento.
- Fomenta los ascensos a nivel interno y la diversificación de habilidades: promover desde dentro y alentar a los empleados a diversificar sus habilidades fortalece su lealtad y reduce la rotación. Cuando estos ven posibilidades de crecimiento personal y profesional, es más probable que se queden.
Ver también: crea equipos de alto rendimiento con la mitad del trabajo
Invertir en nuestros empleados y en su desarrollo es clave para nosotros. Usamos la tecnología inteligente de Deel Engage para que tengan una visión transparente de su progreso profesional, hacemos evaluaciones de retroalimentación dos veces al año y capacitamos a nuestro equipo a nivel global.
—Barbara Imm,
Head of HR en Roadsurfer
Compensación y beneficios competitivos
Ofrecer salarios y beneficios competitivos es clave para retener a los mejores talentos. Aquí te mostramos algunos pasos que puedes seguir para diseñar paquetes atractivos:
- Haz un benchmarking de salarios: revisar y ajustar periódicamente los salarios para mantenerse competitivo ayuda a atraer y retener talento. Es esencial que los paquetes salariales sean justos y reflejen los estándares de la industria.
- Ofrece paquetes de beneficios atractivos: incluir opciones como seguro médico, programas de bienestar y planes de jubilación le da a los empleados tranquilidad y refuerza el valor que les das. Esto suele ser clave para garantizar su permanencia en la empresa. Con Deel, puedes ofrecer beneficios y perks como facturación automatizada, herramientas de gestión fiscal, seguros de salud y mucho más.
- Ofrece incentivos de participación: los incentivos de equity como stock options o planes de reparto de utilidades le dan a los empleados un sentido de pertenencia y compromiso a largo plazo con el éxito de la empresa.
- Simplifica el proceso de pagos: Deel facilita los pagos con múltiples métodos, como transferencias bancarias, PayPal y depósitos directos. También ofrece soluciones como la Deel Card, Deel Advance, retiros automáticos y la posibilidad de dividir pagos entre cuentas.
- Explora nuestras herramientas gratuitas: Salary Insights y plantilla de política de beneficios obligatorios globales
Iniciativas de equilibrio entre trabajo y vida personal
Un equilibrio saludable mejora la felicidad y productividad de los empleados. Estas son algunas iniciativas que podrías considerar:
- Horarios flexibles y opciones de trabajo remoto: ofrecer flexibilidad horaria y la posibilidad de hacer teletrabajo mejora el equilibrio, aumentando la satisfacción y reduciendo la rotación.
- Promueve pausas regulares y una gestión efectiva de la carga laboral: valorar las pausas y una distribución adecuada del trabajo previene el agotamiento. Los empleados deberían poder tomar descansos cuando los necesiten.
- Programas de bienestar y actividades: iniciativas como pases para el gimnasio, días de salud mental y actividades de team-building ayudan a los empleados a manejar el estrés y mantener un equilibrio saludable.
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Liderazgo y gestión efectivos
Un liderazgo sólido y una comunicación abierta son fundamentales para la retención de empleados. Estas son algunas prácticas que podrías implementar:
- Invierte en programas de desarrollo de liderazgo: formar líderes sólidos asegura que los empleados se sientan respaldados. Un liderazgo eficaz inspira, motiva y contribuye a reducir la rotación.
- Fomenta la transparencia y la comunicación abierta: los líderes deben crear un entorno donde los empleados se sientan cómodos compartiendo sus dudas y comentarios, lo que ayuda a generar confianza y lealtad.
- Fomenta un estilo de gestión cercano y de apoyo: los líderes deben estar disponibles y ofrecer orientación cuando se necesite, fortaleciendo así la satisfacción de los empleados.
Ver también: gestión de equipos de trabajo remotos: top consejos 2024
Programas de reconocimiento y recompensas
Reconocer constantemente el buen trabajo fomenta un ambiente laboral positivo. Aquí te damos algunas ideas para hacerlo:
- Reconoce y premia a los mejores talentos: programas que destacan a los mejores empleados motivan y elevan la moral.
- Crea premios de empleado del mes/año: estas iniciativas celebran logros individuales y de equipo, fomentando una cultura de excelencia.
- Celebra los logros del equipo: reconocer hitos fortalece la colaboración y demuestra aprecio por los esfuerzos conjuntos.
Ver también: Deel Engage: cultura organizacional para tu equipo global
Cultura organizacional positiva
Una cultura alineada con los valores de los empleados genera lealtad. Estas son algunas estrategias que podrías considerar:
- Alinea los valores de la empresa con las expectativas del equipo: compartir los mismos valores fortalece el sentido de pertenencia.
- Fomenta el trabajo en equipo y la colaboración: promover la colaboración mejora la satisfacción laboral y evita el aislamiento.
- Incentiva la mejora continua y la innovación: dar espacio para aportar ideas y participar en mejoras crea un ambiente dinámico y ayuda a la motivación.
💡 Ver también: retención de personal: 12 estrategias para fidelizar equipos.
Reduce la rotación en tu BPO con Deel
Deel es una solución integral de gestión de personal que te ayuda a contratar, pagar y gestionar un equipo global, brindando una experiencia unificada. Al aprovechar los servicios de Deel, las BPO pueden mitigar varios factores clave que contribuyen a altas tasas de rotación.
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- Cumple con todos los requisitos legales y reduce riesgos: la plataforma de Deel asegura el cumplimiento de las leyes locales y te protege de problemas de clasificación errónea.
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Sobre el autor
Mayteck es una profesional y yoguini, apasionada por el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, así como por el desarrollo personal. Es una líder creativa en comunicaciones y marketing con más de una década de experiencia. Mayteck es Content Manager para Latam en Deel, y con su pasión por contar historias aporta nuevas perspectivas sobre las oportunidades para trabajadores y empresas.